گفت وگو با خانم مهندس بهار مديري؛ از مهندسي پزشکي تا توسعه تجارت بين الملل در حوزه سلامت

مهارت‌هاي ارتباطي، مديريتي و گفتگو‌محور به‌طورکلي از جمله مهارت‌هاي غير فني هستند. امروزه تسلط بر اين مهارت‌هاي نرم يا همان Soft Skills بيش‌ازپيش اهميت يافته است. براي آن دسته از مهندسان پزشکي که در بخش فروش فعال هستند آشنايي با اصول مذاکره که خود در قلب مهارت‌هاي نرم جا دارد، عامل تعيين‌کننده‌اي‌ در پيش برد روند مذاکره است. در چهره به چهره اين شماره ضمن آشنايي با فعاليت‌هاي خانم مهندس مديري، مدير توسعه تجارت گروه شرکت‌هاي خسرو مديسا طب، با ضرورت فراگيري اصول مذاکره و اهميت آن در توسعه تجارت بين‌الملل آشنا مي‌شويم.

  لطفا خودتان را به‌طور کامل معرفي کنيد.

بهار مديري هستم. ورودي سال 88 در مقطع کارشناسي مهندسي پزشکي باليني و تا مقطع کارشناسي ارشد بيوالکتريک ادامه تحصيل دادم. من از اواسط دوره ليسانس باهدف کسب تجربه، فعاليتم را در بخش مهندسي پزشکي بيمارستان آغاز کردم و به دنبال آن با ديگر حوزه‌هاي مرتبط با مهندسي پزشکي نيز آشنا شدم و تجارب بسياري کسب کردم.

  دليل علاقه‌مندي شما به رشته مهندسي پزشکي چه بود؟

مهندسي پزشکي ترکيبي از مباحث مهندسي با دنياي پزشکي و سلامت است و من هميشه به دروس رياضي و فيزيک و مهندسي علاقه داشتم. اين علاقه‌اي بود که از بچگي در من رشد کرده بود. در واقع يکي از اعضاي خانواده‌ام، مهندس الکترونيکي موفق با ذهني پرسشگر بود. هر پديده فيزيکي را برايم مي‌شکافت و بعد قوانين حاکم بر آن را توضيح مي‌داد. در واقع ايشان الگوي من در تمام ‌مسيرهاي کاري و علمي تا به امروز هستند. دليل علاقه‌ام به مهندسي پزشکي اين بود که در اين رشته، دانش مهندسي در بستر صنعتي قرار مي‌گيرد که با سلامت مردم در ارتباط است. فناوري‌هاي به‌روز دنيا در حوزه مهندسي پزشکي، زندگي افراد را متحول کرده و مانند انقلابي در درمان و پيشگيري از بيماري‌ها است. اين‌ها واقعا من را به وجد مي‌آورد؛ وجودم را پر از هيجان مي‌کند و نگريستن به مدل کسب‌وکار شرکت‌هاي بزرگ اين صنعت براي من فوق‌العاده لذت‌بخش است. يکي از سرگرمي‌هاي اين روزهاي من اين است که با همکارانم استراتژي‌هاي شرکت‌هايي که به‌نوعي Market Leader اين صنعت در دنيا هستند را تحليل مي‌کنيم و به اين نکته مي‌انديشيم که پشت هر استراتژي چه چيزهايي پنهان است.

  از سوابق اجرايي و کاري خود بگوييد.

من در سال دوم دانشکده مهندسي پزشکي (علوم تحقيقات) پيش از شروع دوره کارآموزي، به شکل داوطلبانه وارد يکي از بيمارستان‌هاي دولتي تهران شدم. در آنجا روي شناخت بيشتر تجهيزات پزشکي تمرکز کردم و با محيط واحد مهندسي پزشکي آشنا شدم. بعد از چند ماه، واحد کارآموزي را در دانشگاه اخذ کردم و سال 91 وارد يک بيمارستان خصوصي شدم. در کنار کارآموزي، دوره‌هاي مختلف آموزشي را نيز مي‌گذراندم. يکي از اين دوره‌ها درباره استانداردهاي مديريت تجهيزات بر اساس WHO بود. اين دوره از حيث تأثيرگذاري خوبي که روي عملکرد تجهيزات بيمارستاني مي‌گذاشت برايم بسيار جذاب بود. در حقيقت شرط اساسي تحقق اين امر مهم اين بود که بتوانيم اين استانداردهاي بين‌المللي را به شکلي منسجم اجرا کنيم. مباحث آن دوره، ذهنم را بسيار مشغول کرده بود؛ مخصوصا بحث و اجراي Preventive Maintenance (نگهداري پيشگيرانه) که درباره چک کردن تجهيزات پزشکي پيش از بروز مشکلات احتمالي است.

طي اين دوره‌ها، شروع به تهيه و طراحي چک‌ليست براي هر دستگاه کردم و تمام تجهيزات را براساس اولويت ريسک اسميت و فرمول‌هاي سازمان جهاني بهداشت الويت‌بندي کردم. استفاده از اين چک‌ليست‌ها به دليل کاغذي بودن و بايگاني شدنش، بسيار زمان‌بر بود، همين موضوع باعث شکل‌گيري ايده‌اي در ذهنم شد.

به خاطر دارم کارآموزي من به اتمام رسيده بود و تصميم داشتم با ارائه پروپوزالي مناسب به مدير مهندسي پزشکي آن بيمارستان بتوانم همکاري خود را به شکل پروژه‌اي با آن‌ها ادامه دهم.

  ايده‌ شما دقيقا چه بود؟ سرانجام پروپوزال چه شد؟

آن پروپوزال در واقع طراحي يک سيستمPaperless  (بدون کاغذ) مبتني بر Application بود که مي‌توانست مديريت تجهيزات پزشکي از جمله (نگهداري پيشگيرانه) PM را بدون کاغذ انجام بدهد. در آن زمان هم HIS (سيستم اطلاعات بيمارستاني) و هم ماژول تجهيزات وجود داشت، ولي ما هرگز نمي‌توانستيم با موبايل يا تبلت وارد بخش‌هاي بيمارستان شويم. ايده من طوري بود که باعث مي‌شد در جايي که تجهيزات پزشکي مستقر شده، بارکد دستگاه را اسکن کنيم و چک‌ليست PM اش را با موبايل پر کنيم و براي دستگاه Digital History درست کنيم. جرقه‌ اين افکار، باعث شروع فعاليت حرفه‌اي من شد. پروپوزال من پذيرفته شد و من تا سال 93 در همان بيمارستان 2 فاز از اين پروژه را انجام دادم. تمام دستگاه‌ها داراي بارکد شناسنامه شدند و چک‌ليست‌ها در مراحل اول وارد اکسل شد و … .

پس از آن وارد مرکز مطالعات سلامت شريف شدم و کم‌کم تيمي مستقل براي کار روي اين ايده تشکيل دادم. ما اپليکيشنمان را کامل کرديم و با همکاري يک گروه کنترل کيفي براي پايلوت در يکي از بيمارستان‌هاي مطرح، 1100 دستگاه را به شکل Paperless (بدون کاغذ) و کاملا ديجيتال،PM کرديم. به‌تدريج، نه‌تنها اين ايده، بلکه دانش من نيز از حوزه تجهيزات پزشکي و صنعت سلامت کامل‌تر شد ودر کنارش مطالعات بسياري مي‌کردم و به‌نوعي شيفته طراحي راه‌حل شده بودم. هميشه نگاه مي‌کردم چه راهکارهايي مي‌تواند مبتني بر فناوري، طراحي شود تا مشکلي را در حوزه سلامت به بهترين شکل حل کند.

  شما شرکتي هم به اين منظور ثبت کرديد؟

بله، ما پس از آن جريانات تبديل به شرکتي خصوصي شديم که در آن افرادي با مهارت و تخصص‌هاي مختلف کنار هم قرار گرفتيم. ما به‌جاي بازار ايران به بازارهاي منطقه مي‌انديشيديم و موفق شديم به هويتي حقوقي در کشور عمان دست‌ يابيم، همچنين با هويتي غير ايراني موفق شديم نمايندگي محصولاتي مشابه را بگيريم تا بتوانيم با مشارکت، يک سبد محصول E-Health درست کنيم. با اين‌که تجربه بسياري پشت آن شرکت عماني نبود؛ ولي ما موفق شديم از يک شرکت ترکيه‌اي بسيار معتبر که HIS بسيار مطرحي را در بازار ترکيه عرضه مي‌کند، نمايندگي براي خاورميانه بگيريم. اين نرم‌افزار فوق‌العاده قدرتمند است و تقريبا در بازار ترکيه جز بهترين‌هاست (Sisoft HIS).

از اينجا به بعد فعاليت بين‌المللي ما قوي شد و ارتباطات خوبي در مارکت تجهيزات پزشکي پيدا کرديم و در يک سال گذشته هم همکاري‌هاي خوبي را با شرکت KMT (خسرو مديساطب) در ايران با محوريت تمرکز بر روي بازارهاي بين‌المللي شروع کرده‌ايم. سِمت فعلي من مديريت Business Development اين گروه است.

  يعني پس از اين همه تلاش براي هوشمندسازي سيستم‌هاي مديريتي تجهيزات پزشکي، به کارهاي تجاري رو آورديد. اصولا چرا اين شغل را انتخاب کرديد؟

بله. معتقدم آينده صنعت سلامت و پزشکي بر روي ديتا استوار است. اين امر يک حقيقت انکارناپذير است و طي سال‌هايي که طي کردم به اين نتيجه رسيدم که بيزينس هاي سلامت بايد حتما به اين ‌سو هم نگرشي داشته باشند.  همان‌طور که اشاره کردم اکنون مدير توسعه کسب‌وکار گروه شرکت‌هاي خسرو مديسا طب در ايران و امارات هستم. کار من درواقع انديشيدن و گسترش اين بيزينس در ابعاد مختلف است. تجاربي که در عمان داشتيم و محصولي که نماينده‌اش بوديم (HIS) در حال حاضر در کنار تجربه 25 ساله گروه KMT قرار دارد و از اين ‌جهت به بودن در کنار مجموعه خسرو مديسا طب افتخار مي‌کنيم زيرا شرکتي شناخته ‌شده و ممتاز در سطح جهاني است و مي‌بينم من و گروه اجرايي‌ام با سرعت بيشتري رو به رشد هستيم.

توسعه بيزينس به‌قدري براي من شيرين و لذت‌بخش است که در بسياري از مواقع راضي به ترک کار نيستم. همچنين گاهي شب‌ها بيدار مي‌شوم و يک فکر جديدي به ذهنم مي‌رسد و همه را مي‌نويسم. هر روز خود را موظف مي‌کنم که حداقل يک ساعت هيچ کار اجرايي انجام ندهم و فقط مطالعه کنم تا ايده‌هاي بهتري پيدا کنم و به‌نوعي عمق دانشم بيشتر شود.

  چگونه وارد بخش توسعه تجارت بين‌الملل شديد؟ فعاليت در اين بخش مستلزم داشتن چه مهارت‌هايي است؟ آيا دوره‌هاي آموزشي خاصي ديده‌ايد؟

در گام نخست به اين مي‌انديشيدم که اگر وارد بازار بين‌الملل بشويم احتمالا بسياري از موانع را بهتر مي‌توانيم کنار بزنيم و استراتژي بهتري در پيش بگيريم. در گروه ما يکي از افراد تجربه خوبي در حوزه بين‌الملل و بازرگاني داشت. هرکدام از اعضاي گروه ما توانايي‌هايي داشتند که در کار تيمي خودنمايي مي‌کرد. زبان انگليسي خوب از جمله مهم‌ترين فاکتورها براي شروع کار بين‌الملل است. شروع کرديم و با سعي و خطا راه خود را باز کرديم. من هم علاوه بر دانش مهندسي پزشکي کم‌کم شروع به مطالعه و آموختن اصول اصلي کسب‌وکار مانند مذاکره، نگارش‌هاي رسمي، بازرگاني بين‌الملل و … کردم. دوره خاصي نگذراند‌ه‌ام ولي در اين حوزه هنوز هم تحقيق و مطالعه را کنار نگذاشتم. داشتن گروه خوب و تجميع تخصص‌ها باعث موفقيت ما شد و اين نظر واقعي من است.

  به آموختن اصول مذاکره اشاره کرديد. دانستن اصول و فنون مذاکره در پيشرفت کسب‌وکار شما چه تأثيري دارد؟ 

امروز در دنيايي زندگي مي‌کنيم که براي فعاليت در هر صنعتي، علاوه بر تخصص‌هاي فني و مهارت‌هاي اصلي بايد مهارت‌هاي نرم يا به قولي Soft Skills ها را هم بلد باشيم. در واقع اينجا منظور از مهارت‌هاي مديريتي، ارتباطي، گفتگو‌محور بر مبناي تعامل است. اصول مذاکره هم به‌نوعي در قلب مهارت‌هاي نرم جا دارد و  اصلي بسيار مهم و کليدي هم در زندگي روزمره و هم در زندگي حرفه‌اي محسوب مي‌شود. به‌طورکلي براي کار کردن در محيط‌هايي که داراي ذينفع‌هاي متعدد است، به دليل تضادي که ممکن است در منافع افراد وجود داشته باشد، آشنايي با اصول و فنون مذاکره مهم و اساسي است. مذاکره اصولي دارد که بايد آن را تمرين کرد. بايد مديريت ارتباط مؤثر را آموخت و به حل تضادها و شفاف شدن تصميم‌گيري‌ها کمک کرد. در حوزه بين‌الملل هم مذاکره به‌شدت مهم است. ما صرفا با مذاکره موفق شديم نمايندگي‌هاي بسياري از  شرکت‌هاي معتبر را بگيريم و متقاعدشان کنيم که ما شريک خوبي براي همکاري هستيم.

  سطح توسعه تجارت بين‌الملل را در شرکت‌هاي تجهيزات پزشکي ايران چگونه ارزيابي مي‌کنيد؟

بسياري از شرکت‌هاي ايراني نمايندگي برندهاي معتبر تجهيزات پزشکي در دنيا را اخذ کرده‌اند و واردات را از کانال همين کمپاني‌ها انجام مي‌دهند. ولي بحث تجارت بين‌الملل محدود به واردات و اخذ نمايندگي نيست. به نظر من در بسياري از حوزه‌ها همچنان فضا براي توسعه در تجارت بين‌الملل وجود دارد؛ از جمله توليد مشترک، انتقال دانش و فناوري، مشارکت‌هاي تجاري که لازمه همه اين‌ها، سرمايه‌گذاري براي توسعه زيرساخت، ارتقاي فرهنگ‌ سازماني و پذيرش تغيير است. به‌نوعي همه ما در اين صنعت دوران گذاري را تجربه مي‌کنيم که بايد به‌درستي و با برنامه‌ريزي با آن مواجه شويم.

  از فعاليت‌هاي خود در برندينگ محصولات پزشکي بفرماييد.

برندينگ بحث گسترده‌اي است. اگر بخواهم از فعاليت‌هاي اخيرم بگويم؛ در گروهKMT  در شش ماه اخير خيلي روي برندينگ محصول ضدعفوني ارگانيکي که اين گروه 15 سال است توليدکننده‌اش است، تمرکز کرديم. برندينگ اين محصول کار دشواري است و ما خيلي روي آن ‌وقت گذاشتيم و به‌زودي به بازار مي‌آيد. به‌طورکلي بيشتر روي برندينگ محصولات مرتبط با کرونا کار کرديم.

البته در حوزه بين‌الملل هم فعاليت‌هاي برندينگ داشتيم، توليدات ماسک و ساير محصولات مرتبط با کرونا را در کشور امارات آغاز کرديم و هم‌اکنون به گسترش بيشتر آن مي‌انديشيم.

  تاکنون براي مذاکره و عقد قرارداد با کمپاني‌هايي خارجي به مشکل برخورده‌ايد؟ عمده چالش‌هاي کاري شما چيست؟

بسياري از کمپاني‌هاي خارجي به دليل تحريم‌ها حاضر به همکاري نمي‌شوند و مذاکره نمي‌کنند. اين‌ها واقعا چالش محسوب مي‌شود ولي بسياري از کمپاني‌ها هم حاضر  به همکاري هستند؛ ما تجارب خوبي در اين حوزه داريم. به‌طورکلي فرهنگ بيزينس در ايران با ساير کشورها متفاوت است که البته طبيعي هم است. گاهي آشنا نبودن به اين Business Culture  ها مي‌تواند چالش ايجاد کند که همگي به کمک تجربه قابل‌حل است. مذاکره، فرايند تدريجي رو به رشدي دارد و اگر روي آن تمرکز و تمرين بشود صد در صد نتايج مثبتي به همراه خواهد داشت.

  دانشجويان مهندسي پزشکي علاقه‌مند به حوزه بازرگاني و فروش به چه نکاتي بايد بيشتر توجه کنند؟

واقعا اين به سليقه هر شخص بستگي دارد که مي‌خواهد به کدام حوزه مهندسي پزشکي وارد شود. هرکدام دنياي متفاوتي دارند و براي موفقيت در هر حوزه، پارامترهاي متفاوتي بايد در نظر گرفته شود.

شخصي که مي‌خواهد وارد حوزه بازرگاني شود، بايد در حوزه بين‌الملل اصول تجارت بين‌الملل را بداند. همچنين زبان انگليسي خوبي داشته باشد و فنون مذاکرات بين‌المللي را بلد باشد. پرحوصله، صبور، منظم و مسئول باشد.

شخصي که مي‌خواهد وارد فروش بشود بايد روابط عمومي خوبي داشته باشد، پيگير و سخت‌کوش باشد. همچنين دانش تخصصي خوبي در زمينه محصولي که بر روي آن کار مي‌کند داشته باشد. به اصول ارائه و پرزنت مسلط باشد و از شکست هم نترسد.

  کمي از فنوني که براي مذاکره استفاده مي‌کنيد بگوييد.

من اصول مذاکره را در کارگاه‌ها و ورکشاپ‌هايي درس داده‌ام و مي‌دهم. همه‌جا روي متد Principled Negotiation تأکيد کرده‌ام. اين روش در مذاکره به نظر من بسيار مفيد و مؤثر است. اين روش توسط دانشگاه هاروارد ارائه ‌شده و روي 4 اصل اساسي استوار است:

   افراد را بايد از مشکلات جدا کرد.

  بايد روي منافع تمرکز کرد تا روي مواضع.

  بايد به منافع مشترک طرفين مذاکره فکر کرد نه‌فقط منافع شخصي.

  نتيجه مذاکره بايد قابل استدلال باشد نه بر مبناي فشار يا دلخواه طرفين مذاکره.

اين روش در کتابي مفصل بحث شده که تأليف William Uri است. يکي از مهم‌ترين کارهايي که براي مذاکرات هميشه انجام مي‌دهم، تدوين Agenda و به قولي برنامه جلسه است. نکات مهم ولي ساده‌اي وجود دارند که گاهي به پيشبرد اهداف، کمک شاياني مي‌کنند. شخصا هميشه سعي مي‌کنم جلسات هدفمندي داشته باشم و زماني که مي‌خواهم وارد جلسه‌اي شوم بدانم با چه هدفي وارد آن جلسه مي‌شوم و مي‌خواهم به چه برسم، چقدر وقت دارم و اگر تيمي همراهم است بدانم هر يک از اعضإ تيم قرار است کدام قسمت را پيش ببرند.

نکته مهمي که در مذاکره مهم است اين است که تمرين کنيم خوب گوش کنيم و به قولي شنونده‌اي فعال باشيم. شنيدني که به‌قصد درک کردن است نه جواب دادن. با شنيدن خوب مي‌توان زمينه‌هاي مشترکي براي مذاکره بهتر پيدا کرد و با خلاقيت مسير مذاکره را به فضاي برد-برد نزديک کرد.

  چگونه مي‌توان در مديريت فضاي مذاکره موفق بود؟

اين سوال بسيار کلي است. مذاکره به پارامترهاي زيادي بستگي دارد. روش‌هاي فراواني براي مذاکره وجود دارد ولي اگر به روش Principled Negotiation برگرديم، يکي از مهم‌ترين چالش‌ها، People Management است. اگر بتوان به شيوه‌اي درست فضاي ارتباط با افراد را مديريت کرد احتمال رسيدن به يک نتيجه منطقي بر مبناي منافع طرفين بيشتر مي‌شود. در واقع در مذاکره هم به دنبال همين هستيم که نه تنها منافع خود را تامين کنيم بلکه بتوانيم زمينه‌هاي مشترک پيدا کنيم تا منافع طرف مقابل را نيز تامين کنيم؛ در غير اينصورت هرگز ارتباط حرفه‌اي کاملي شکل نمي‌گيرد. مذاکره‌کننده‌اي که صرفا به منافع خود مي‌انديشد فرصت‌ گفتگوهاي بسياري را از دست مي‌دهد زيرا به طرف مقابل احساس باخت و زيان را القا مي‌کند، در نتيجه با گارد بسته افراد مواجه خواهد شد.

در حوزه Management People  چند نکته مهم وجود دارد که در مذاکره مي‌توان به آن‌ها توجه کرد. اولين نکته Perception يا به قولي ادراک است. در مذاکره بايد کوشيد تا طرف مقابل را درک کرد، از نقطه نظر او به ماجرا نگريست و از همان دريچه هم با او به گفتگو پرداخت. نکته دوم Emotion يا به قولي احساسات است، هميشه بايد به اين نکته توجه داشت افرادي که دور ميز مذاکره نشسته‌اند، عليرغم سمت‌هاي عالي مرتبه، تشريفات، سابقه شغلي و مهارت، انسان‌هايي هستند که ويژگي‌هاي رفتاري منحصر به خود را دارند، ممکن است عصباني، خسته و بي‌حوصله شوند، اين‌ موارد را همواره بايد در نظر داشت و در صورت مواجهه با احساسات شديد در فضاي مذاکره ، واکنش‌ها را مديريت کرد. گاهي تشديد واکنش‌ها مي‌تواند فضاي مذاکره را به نابودي بکشاند. يکي از دشوارترين کارها در مذاکره اين است که به افراد اجازه دهيد هيجانات منفي خود را نيز ابراز کنند و دوباره فرصت گفتگو در فضاي منطقي فراهم شود. نکته سوم Communication يا به قولي ارتباط است. بسيار مهم است که در مذاکره هم شنونده‌اي فعال باشيم و هم گفتگوي هدفمند و سنجيده‌اي داشته باشيم. گاهي افراد در جلسات مذاکره نه درست گوش مي‌کنند، نه درست سوال مي‌پرسند و نه درست پاسخ مي‌دهند. شفاف بودن و کمک براي شفاف شدن موضوع جلسه بزرگترين تعهدي است که طرفين مذاکره در قبال يکديگر دارند. موضوعات فراوان ديگري نيز در بحث مذاکره وجود دارد که ساعت‌ها مي‌توان در مورد آن بحث کرد.