ضوابط و قوانین خدمات پس از فروش دستگاه‌های پزشکی

از دیرباز تاکنون، در حوزه خرید و فروش کالاهای مختلف، بحث خدمات پس از فروش از اهمیت خاصی برخوردار بوده است. یک محصول ایده آل بدون خدمات پس از فروش مناسب، تبدیل به یک کالای کم ارزش و غیر قابل اتکا می‌شود. در بحث دستگاه‌ها و کالاهای پزشکی، با توجه به ماهیت درمانی آن‌ها و نیاز به عملکرد صحیح و دریافت خدمات اضطراری در مواقع لزوم، موضوع خدمات پس از فروش از اهمیت دو چندانی برخوردار می‌شود.
طبق بند 30 ماده 2 آیین نامه فعالیت در حوزه تجهیزات پزشکی، خدمات پس از فروش عبارت است از مجموعه اقدامات و تعهداتی نظیر تحویل، نصب، آموزش‌های پذیرش، راه اندازی، وارانتی و گارانتی که توسط تولید کننده، وارد کننده یا نماینده قانونی آن‌ها و اشخاص حقوقی مجاز طبق دستورالعمل‌های ابلاغی با رعایت اصول ایمنی عملکرد اعمال می‌‌شود. همچنین ماده 50 آیین نامه فعالیت در حوزه تجهیزات پزشکی با تاکید بیان می‌کند که این خدمات بر عهده تولید کننده، وارد کننده یا نماینده قانونی آن‌هاست و به منظور ارتقاء کیفیت خدمات و رعایت ایمنی مصرف کننده، دستورالعمل‌های ابلاغی در حوزه خدمات پس از فروش باید به درستی و دقت رعایت شوند.
در بحث خدمات پس از فروش، مفاهیم گارانتی و وارانتی باید به درستی شناخته شده و از هم تفکیک داده شوند:
گارانتی: ضمانتی که تولید کننده یا فروشنده به مصرف کننده یا خریدار می‌دهد که محصول در طول مدت زمان معین یا میزان کارکرد مشخص کاملاً درست کار کند و رضایت مشتری را برآورده کند. در غیر این صورت محصول تعویض شده یا اصل پول برگشت داده می‌شود.
وارانتی: تعهدی که تولید کننده یا فروشنده به مصرف کننده یا خریدار می‌دهد که در صورت بروز هرگونه مشکل یا نقص یا نیاز به ارتقاء محصول، هزینه تعمیر یا تعویض قطعات را بر عهده گیرد و به این طریق به مصرف کننده اطمینان می‌دهد که در طول مدت زمان یا کارکرد مشخصی نیاز به هزینه برای تعمیرات ندارد.
خدمات پس از فروش کالاهای پزشکی باید توسط افراد مجاز به خدمات دهی ارائه شوند. واحد تولید کننده، وارد کننده یا نماینده قانونی ایشان یا شرکت‌های ثالث (شرکت‌های مستقل خدمات دهنده با مجوز از اداره کل تجهیزات پزشکی) مجاز به خدمات رسانی پس از فروش هستند. همچنین خود مرکز درمانی با هماهنگی و داشتن مجوز از واحد تولید کننده/وارد کننده می‌تواند اقدام به انجام تعمیر یا نگهداشت دستگاه پزشکی کند.
خدمات پس از فروش کالاهای پزشکی باید کاملاً تخصصی و به وسیله نیروهای فنی مجرب صورت گیرند تا اثربخشی لازم را داشته و بتوانند رضایت مراکز درمانی را به ارمغان بیاورند. لذا برای شرکت‌های خدمات دهنده پس از فروش، الزامات مشخصی در نظر گرفته شده است.
پرسنل بخش خدمات پس از فروش شرکت، باید شایستگی و توانایی لازم جهت انجام خدمات پس از فروش را داشته باشند. توانایی جسمی بالا، تحصیلات مرتبط، سابقه و مهارت کافی و داشتن گواهینامه دوره‌های آموزشی فنی از امتیازات این پرسنل به حساب می‌آید. همچنین تعداد نیروهای فنی بخش خدمات پس از فروش در شرکت‌ها با توجه به پارامترهایی چون تعداد دستگاه‌های تحت پوشش، تکنولوژی به کار رفته در دستگاه‌ها، توزیع و پراکندگی جغرافیایی دستگاه‌ها و میزان نیاز آن‌ها به سرویس و تعمیرات تعیین می‌شود.
شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش (اعم از تولید کننده یا وارد کننده) ملزم به تأمین ابزار، لوازم و تجهیزات مورد نیاز خدمات رسانی هستند. این تجهیزات شامل تجهیزات الکترونیکی و مکانیکی اولیه مانند مولتی متر، اسیلوسکوپ، هویه، جک‌های هیدرولیکی و … و همچنین تجهیزات خاص تعمیرات وسیله پزشکی مانند منوال‌های دستگاه، ابزارهای خاص و … هستند.
یکی دیگر از وظایف مهم شرکت‌های خدمات دهنده، تأمین و نگهداری قطعات یدکی دستگاه‌های پزشکی فروخته شده است. تعداد قطعاتی که باید تهیه و انبار شوند با پارامترهایی چون تکنولوژی دستگاه، تعداد دستگاه‌های نصب شده، متوسط تعداد قطعات تعویضی برای یک دستگاه در بازه زمانی معین و کیفیت کارکرد قطعات تعیین می‌شوند. در فضای انبار شرکت‌های خدمات دهنده باید محلی تحت عنوان نگهداشت قطعات یدکی دستگاه پیش بینی شود که دارای قفسه بندی مناسب باشد و کلیه قطعات با کدگذاری و دسته بندی مشخص در آنجا قرار گیرند.
از وظایف دیگر شرکت‌های خدمات دهنده می‌توان به آموزش پرسنل شرکت اشاره کرد؛ آموزش‌هایی مرتبط با موضوعات کاربری، نگهداری پیشگیرانه و خدمات فنی دستگاه.
شرکت موظف است آموزش‌های لازم جهت استفاده و بهره برداری بهینه از دستگاه را به پرسنل خود ارائه کند تا آن‌ها بتوانند پس از طی دوره آموزشی، با تسلط از دستگاه و کلیه امکانات آن استفاده کنند. همچنین باید آموزش‌های فنی شامل معرفی اجزاء و کارکرد فنی دستگاه، چگونگی گزارش اشکالات و خطاهای آن، برطرف کردن اشکالات جزئی و اولیه و همچنین تعمیرات و اقدامات اساسی به پرسنل مجموعه داده شود. برای آموزش‌های فوق الذکر شرکت می‌تواند از ابزارهایی چون دفترچه راهنمای کاربری و فنی به زبان فارسی و فیلم‌های آموزشی مناسب استفاده کند.

یکی از وظایف مهمی که مراکز درمانی استفاده کننده از دستگاه‌های پزشکی و شرکت‌های خدمات دهنده به آن‌ها بر عهده دارند، اجرای اصول نگهداری پیشگیرانه یا نگهداشت PM یا همان Preventive Maintenance است. تعمیر و نگهداشت پیشگیرانه یعنی انجام تمام اقدامات ضروری به منظوری نگهداری دستگاه و تجهیزات برای یک دوره طولانی مدت در شرایط عملیاتی بهینه و پیشگیری از بروز نقص در آن‌ها. در دستگاه‌های سرمایه‌ای مانند سی تی اسکن، ام آر آی و … این اقدامات در قالب قرارداد‌های سرویس و نگهداشت سالانه بین شرکت‌ها و مراکز درمانی صورت می‌گیرد. این اقدامات سبب می‌شود تا تعمیرات عمده و مهم دستگاه کاهش یابد، طول عمر مفید، کارایی، اثربخشی و دقت دستگاه افزایش یابد و از تحمیل هزینه‌های غیرمنتظره و کلان به مراکز درمانی جلوگیری شود.
شرکت‌های خدمات دهنده پس از فروش برای ارائه خدمات بهتر و بهینه‌تر، نیازمند دو سیستم مهم کاری هستند:
سیستم ثبت سفارش خرابی: در برگیرنده مراحل ثبت درخواست مراکز درمانی، ساماندهی و اولویت بندی آن‌ها و تخصیص نیروی فنی مناسب جهت رفع مشکل این مراکز است. ابزارهای مورد استفاده در این سیستم می‌توانند انواع راه‌های ارتباطی شرکت مانند شماره‌های تماس، فکس، دورنگار، پست الکترونیکی یا سایت مجموعه باشند.
سیستم مستند سازی خدمات صورت گرفته: در این قسمت کلیه اقدامات جهت مستند سازی اقدامات فنی صورت گرفته در مرکز درمانی در قالب گزارش کار سرویس و نگهداری دستگاه انجام می‌شود. کلیه پرسنل فنی موظف به ارائه گزارش کار شامل شرح کلیه اقدامات مربوط به سرویس، تعمیر، نگهداری و کالیبراسیون تجهیزات پزشکی و همچنین لیست قطعات تعویضی یا تعمیری دستگاه هستند که در دو نسخه تنظیم شده و در اختیار مراکز درمانی و شرکت خدمات دهنده قرار می‌گیرد.
در پایان، شرکت‌ها به عنوان یکی از شاخصه‌های عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، باید اطلاعات مرتبط با نظرات مشتریان در خصوص خدمات فنی دریافت شده توسط آن‌ها را در قالب انواع فرم‌های رضایتمندی مشتری جمع آوری و نگهداری کنند. لذا داشتن سازوکار دریافت بازخورد و نظرات مشتریان و رسیدگی به شکایات احتمالی آن‌ها، از جمله وظایف مهم شرکت‌های خدمات دهنده پس از فروش تلقی می‌شود.